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汽车4S店售后服务“潜规则”车主常常“被满意”
相关专题：八卦花边 发布时间：2013-05-25
新车导购： “在未来的几天内，你会接到一个电话回访调查，如果你每项调查都能回答‘特别满意’，我们店将赠送你一次免费检测保养。”刚刚做完首次爱车保养的禅城林先生在准备离开4S店时，接待他的服务员这样对他说。

“在未来的几天内，你会接到一个电话回访调查，如果你每项调查都能回答‘特别满意’，我们店将赠送你一次免费检测保养。”刚刚做完首次爱车保养的禅城林先生在准备离开4S店时，接待他的服务员这样对他说。

其实，在汽车售后服务中，在赠送或者奖励的诱惑面前，像林先生这样“被满意”的车主非常多，这也使得车商的售后服务满意度被打了一个大大的“？”。

汽车4S店售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。客户满意度调查是对于行业或企业服务水平的重要监测工具。汽车品牌狠抓客户满意度，本来是一件好事儿。但是，在国内汽车行业的客户满意度调查中，却进行了一系列人为操作，从而使得客户满意度调查变了味。

服务满意度高，对客户和4S店都有“好处”？

为什么一定要客户回答“特别满意”？带着疑问，林先生打电话问了4S店。4S店的服务顾问回答说：“这是厂家请第三方进行的客户满意度调查，满意度的高低与公司业绩挂钩，希望客户帮个忙，调查时客户务必回答‘特别满意’或‘完全满意’，才能获得公司赠送的礼品或者保养券之类的回报。”在“回报”的诱惑面前，林先生答应了4S店的要求。

客户满意度调查，相信车主都会遇到过。目前，国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户满意度调查要求，并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。其一般分为两部分：定期由客服代表电话致电车主调查；请第三方调查公司安排“神秘客”对经销商不定期调查考核。汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度，4S店担心影响考核成绩，偷偷给客户一些“提示”，并用礼品或者加油卡等物品相送，也是司空见惯的做法。

在记者对多名车主的采访中，车主基本表示：如果该4S店服务过得去（一般是没有纠纷的情况下），有礼品赠送的话还是愿意按照4S店要求做的。当然，也有非常“有原则”的车主：“服务真不好的话，我也不会给他们面子，说好的。因为我下次会换一家做保养。”但是，如果车主在经销商的服务回访时，车主不给经销商面子，经销商还是有办法撇开可能“不愿意说好话”的车主，让他接受不到来自厂家第三方的调查。

据了解，对于经销商来说，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元。

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